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做物流这一行，很多物流企业都会面对人员频繁流失的现象，这也是每个物流公司都会遇到的困惑，当然，还有这么一群物流人默默地坚持在自己的岗位，守住自己的物流梦。
宋媛萍，做物流11年，从2003年中专毕业来到万家物流实习，直到现在一如既往热爱着物流工作，坚持着自己的物流梦想。
宋媛萍，她现在是负责网络投诉和网络招商两项重要工作，正因为她处事严谨认真、断决如流，所以这两项工作可谓得心应手。不过因为是负责整个网络的投诉处理，要解决客户遇到的各种棘手问题，从早上九点到下午六点这九个小时都是在与电话打交道，处理各种繁杂琐碎和突发事情，天天如此，电话铃声在耳边不断响起，总是有很多忙不完的事情，有时候还会遇到刁钻客户，电话那头恶语相加、不耐烦，甚至会骂人。
问：物流客服和负责网络投诉都会接到不同客户大量的电话，有遇到比较棘手的问题吗？
答：有次因为分部与客户代收款的事情，面单上面客户选择代收款这一项，系统上下单又没有选择代收款这一项，最终导致客户投诉。事情并没有结束，当给客户与分部调解，客户并不认同，并且不断更换电话继续打来电话，客户态度很恶劣也骂人，粗野，不讲道理，纠缠不放。最后经过很长时间与客户沟通，和分部调解，才解决了客户问题。
问：你是怎么看待客户这个角色，怎么更好更快解决客户需求呢？
答：虽然很多时候接到的投诉电话，问题都特别棘手，客户态度也不好，但是工作就是一份职责，每个人都要各司其职各尽其责；很多时候客户也有他们的难处，站在客户的角度出发，真诚地去帮助到客户，尽自己最大的努力去帮助客户解决问题，客户满意的一声‘谢谢你’，这就是对我工作的肯定。自己更加用心去帮助到客户解决问题，也就是客户对万家服务平台的一种肯定，我必须把客户每一个电话问题都处理的圆满。
努力，也是给自己一个交代
宋媛萍，现在的她对工作非常熟练，这也利益于她在万家各岗位的不断积累。走进她背后的故事，才发现这个80后年属虎的姑娘如此坚韧、顽强。
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宋媛萍从进入万家物流实习开始就与物流结下了不解之缘她的第一份工作是在查询部做客服，当然与其他行业客服不同，物流客服要处理很多客户的疑难问题，而且与分部、网点和班车对接，工作比较繁杂琐碎。在做客服的一年时间里她从一个刚出学校的小姑娘蜕变成熟练工作流程的老员工，待人处事各方面都有提高。宋媛萍刚开始接触物流客服这个职务，很多客户的问题都解决不了，有时候客户态度恶劣，并不知道如何处理，网点提出的疑难问题也解决不了，最后她每天不断积累，把自己不懂的问题一一举例出来，主动学习前辈的处事方式和知识，伴随着时间也沉淀很多物流知识，很多大大小小的问题迎刃而解。之后又调换了不同的岗位，她说：“在接触物流外配和仓储的时候，学习到很多专线知识，了解到很多地理常识，是在之前岗位上获得了新的知识层面，自己觉得收获颇多。” |
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发表于 2015-7-2 15:54:21